Procedura informowania o zagrożeniach związanych z produktami
- Cel procedury
Celem procedury jest zapewnienie szybkiego i skutecznego informowania klientów oraz odpowiednich organów o potencjalnych zagrożeniach związanych z produktami oferowanymi w sklepie internetowym sklep-kajaglass.pl. Procedura ma na celu ochronę zdrowia i życia klientów oraz minimalizację ryzyka prawnego dla firmy.
- Zakres procedury
Procedura obejmuje wszystkie produkty sprzedawane przez sklep internetowy sklep-kajaglass.pl, w tym wyroby szklane oraz inne akcesoria oferowane w asortymencie sklepu. Dotyczy wszystkich przypadków, w których pojawia się podejrzenie lub potwierdzenie istnienia zagrożeń dla zdrowia, życia lub mienia klientów wynikających z wad produktu, jego niewłaściwego oznakowania lub innych czynników.
Etapy postępowania
1. Identyfikacja zagrożenia
1.1. Źródła informacji o zagrożeniach:
- Skargi i reklamacje od klientów.
- Informacje od producentów i dostawców.
- Wyniki wewnętrznych kontroli jakości.
- Informacje zewnętrzne, np. od organów nadzoru, w mediach lub publikacjach branżowych.
1.2. Ocena zagrożenia:
- Weryfikacja informacji o produkcie.
- Analiza ryzyka oraz potencjalnych konsekwencji.
2. Decyzja o podjęciu działań
2.1. W przypadku potwierdzenia zagrożenia zwołuje się wewnętrzny zespół ds. kryzysowych, który podejmuje decyzję o konieczności:
- Wycofania produktu z rynku.
- Informowania klientów.
- Zgłoszenia sprawy do odpowiednich organów (np. Inspekcji Handlowej).
2.2. Dokumentacja decyzji i jej uzasadnienia.
3. Informowanie klientów
3.1. Formy komunikacji:
- Publikacja informacji na stronie głównej sklepu internetowego (np. w sekcji "Aktualności" lub poprzez wyskakujące powiadomienie).
- Wysyłka e-mailowa do wszystkich klientów, którzy zakupili dany produkt.
- W przypadku poważnych zagrożeń: kontakt telefoniczny (jeśli to możliwe).
3.2. Treść informacji:
- Szczegółowy opis produktu (nazwa, kod, zdjęcie).
- Charakter zagrożenia i potencjalne ryzyko.
- Zalecane działania dla klientów (np. zaprzestanie użytkowania produktu, zwrot produktu).
- Informacja o możliwości zwrotu lub wymiany produktu oraz procedurze tego procesu.
4. Wycofanie produktu z rynku
4.1. Zablokowanie sprzedaży produktu w systemie sklepu internetowego. 4.2. Skontaktowanie się z dostawcą/producentem w celu uzgodnienia dalszych działań (np. zwrot partii wadliwego produktu).
5. Zgłoszenie do odpowiednich organów
5.1. Kiedy zgłaszać:
- W przypadku, gdy zagrożenie może wpływać na szeroką grupę konsumentów.
- W przypadkach wymaganych przepisami prawa (np. Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów).
5.2. Organy do zgłoszenia:
- Inspekcja Handlowa.
- UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów).
- Inne odpowiednie instytucje, w zależności od charakteru zagrożenia.
5.3. Treść zgłoszenia:
- Szczegółowy opis produktu.
- Charakter i skala zagrożenia.
- Podjęte działania naprawcze.
6. Monitorowanie i raportowanie
6.1. Monitorowanie sytuacji i analiza efektów podjętych działań.
6.2. Sporzdzenie raportu końcowego obejmującego:
- Liczbę zgłoszeń od klientów.
- Liczbę zwrotów lub wymian produktów.
- Wnioski dotyczące poprawy procedur wewnętrznych.